Controllo Qualità

Come misuriamo la qualità nel lavoro che svolgiamo ?

Una misura della qualità

Non fate come Caravaggio.

Quando viene svolto un lavoro per un cliente, di solito viene stipulato un contratto. Il contratto contiene al suo interno quello che dovremmo fare e quanto il cliente pagherà.

Purtroppo, è davvero molto semplice consegnare (quello che pensiamo sia) un lavoro a regola d'arte … e trovare che il cliente è insoddisfatto, magari al punto che si rifiuterà di pagare.

Le parole sono vaghe, le menti pensano in modo diverso: ritenevamo che il nostro lavoro fosse perfetto, ma il cliente si aspettava qualcosa d'altro.

Se fossimo saggi, aggiungeremmo sempre un allegato speciale al contratto. Questo allegato dovrebbe contenere un elenco di tutte le verifiche che il lavoro deve superare per essere accettato dal cliente (un elenco delle prove di collaudo).

Caravaggio, nel corso della sua vita, subì dai clienti numerosi rifiuti dei suoi quadri perché - ad esempio - un santo era stato dipinto con le gambe sudice.

Peccato che Caravaggio non avesse un elenco di prove di validazione: alla fine Caravaggio era costretto a fare un nuovo quadro, un lavoro che lo impegnava per varie settimane.

Stimare la qualità del lavoro fatto (Parte Prima)

Diciamo che forniamo del personale appaltato esternamente per la pulizia dell'hotel X.

Concordiamo un prezzo fisso per la pulizia di ogni stanza, da eseguire tra le ore T1 e T2 di ogni giorno.

Ogni attore interessato (fornitore del servizio, personale, direzione dell'hotel) deve trovarsi d'accordo su un testo scritto che specifichi cosa significa una stanza pulita … oppure inizieranno a presentarsi spiacevoli lamentele.

Descriviamo nel dettaglio tutte le operazioni da svolgere in un semplice elenco cartaceo di controllo  che riporterà il numero della stanza d'albergo, la data, il nome del personale e la matricola.

Il foglio presenterà un (lungo) elenco di operazioni da controllare, come

  • Camera da letto
  • cambio Biancheria
  • rimozione spazzatura
  • sostituzioni cestini della spazzatura
  • passaggio dell'aspirapolvere sul tappeto
  • diffusione nell'aria di un deodorante
  • Bagno
  • sostituzione asciugamani
  • diffusione nell'aria di un deodorante

Ogni giorno, i gestori dell'albergo ricevono una copia di ogni elenco di controllo e firmano per ricevuta la nostra copia.

Se viene messa in discussione una parte del lavoro, meglio che questo accada assai prima che sia inviata la relativa fattura.

Inoltre il personale non ha affatto bisogno di avere istruzioni in merito: il documento contiene tutte le operazioni che occorre svolgere.

Quando siamo a cena al ristorante, varie volte durante il pasto, il cameriere o il direttore di sala si avvicinerà al nostro tavolo solo per chiederci: 'tutto va bene' ?

Se qualcosa non sta andando per il verso giusto, risolveranno il problema immediatamente. Non aspetteranno che facciamo storie al momento in cui ci viene presentato il conto.

Sfortunatamente, alcuni lavori non sono cumulativi. Caravaggio non poteva mostrare il bozzetto dei suoi dipinti al cliente e chiedere se 'tutto andava bene'.

 Spesso il nostro lavoro verrà giudicato solo al tempo della consegna, perciò non dovremmo dimenticare di preparare un elenco di prove di collaudo e farlo firmare al cliente, questo prima di iniziare il lavoro vero e proprio.

Un buon elenco di prove di collaudo avrà bisogno di varie ore per essere compilato. Tuttavia - come dice il proverbio - 'meglio prevenire che curare'.

Stimare la qualità del lavoro fatto (Parte Seconda)

Una volta che abbiamo definito l'elenco delle prove di collaudo, possediamo anche una metrica per definire la qualità.

Nel settore della sanità, il controllo della qualità si svolge più o meno in questi termini:

qualcuno ai piani alti stabilisce che un paziente con disabilità A ha bisogno di X minuti di cure infermieristiche, Y minuti di cure mediche e Z minuti di assistenza parainfermieristica.

Se avessimo una clinica ospedaliera, dovremmo dimostrare che abbiamo fornito prestazioni secondo le varie qualifiche, in modo tale che la somma di ore lavorate diviso per il numero di pazienti oltrepassa (o è almeno uguale a) le cifre elencate in precedenza.

Quest'ultimo metodo sembra molto grossolano.

Se i dottori e le infermiere trascorrono il loro tempo a giocare a carte, invece di prendersi cura dei pazienti, il punteggio di qualità è ancora il 100%.

Un metodo molto migliore sarebbe quello di adottare un elenco di prove di collaudo come nel caso della pulizia. Una circostanza che si verificherà presto, in quanto sta diventando sempre più comune dare in gestione il servizio di assistenza a società esterne specializzate.

Conclusione: come possiamo controllare la qualità nella nostra società ?

L'elenco di prove di collaudo è qui fondamentale.

Dobbiamo inserire tutte le schede in un database e verificare che il punteggio sia 100%.

Se il cliente ha aggiunto commenti alla scheda (forse con una lamentela) ci occorre saperlo non appena sia possibile e agire non appena sia possibile.

Copiare tutti i dati dalla carta nel nostro database è uno spreco di tempo.

Oggi, uno smartphone di bassa fascia può essere programmato per far girare applicazioni proprietarie.

Possiamo sostituire tutta la vecchia lista di controllo su carta e esportare i dati direttamente nel nostro database.

Gli addetti avranno la possibilità di comunicare direttamente gli straordinari, le variazioni di orario e di richiedere un giorno di riposo per una particolare data.

L'introduzione di uno smartphone nella nostra società raddoppierà la capacità di controllare la qualità del lavoro svolto e dimezzerà i costi imputabili all'immissione dei dati.

 

Contact us
Demo gratuite
Call Me Now!
Chiamami! Inserisci il tuo n. di telefono qui
Buy Tickets Now!
Tickets