Soddisfazione dei Clienti

Talvolta, anche se ci siamo impegnati al massimo, il clienti non è soddisfatto.

Calvin (del fumetto di Calvin & Hobbes) direbbe: "L'ironia di tutto ciò è terribile."

Abbiamo fatto del nostro meglio, il risultato è stato fantastico, tuttavia il cliente è evidentemente insoddisfatto e addirittura arrabbiato con noi.

Che cosa è successo ?

Esiste il lavoro eseguito e il lavoro percepito.

La mente del cliente trasforma il lavoro fatto come un prisma.

Dopo che il lavoro passa attraverso il prisma, esso può diventare un capolavoro oppure robaccia.

Perciò, quando lavoriamo, in realtà dobbiamo lavorare su due fronti:

  • dobbiamo eseguire il lavoro a regola d'arte
  • dobbiamo costruire, nella mente dei clienti, una buona immagine del lavoro fatto

Al fine di compiere il primo passo, occorre che uno sia altamente qualificato.

Questo significa studio, formazione e sudore.

Al fine di compiere il secondo passo, diventa interessante sapere come viene gestito un cliente dai concierge dei migliori alberghi del mondo, che in proposito la sanno lunga.

Essi trattano i clienti come dei gioielli preziosi. Non perdono mai il controllo. E mantengono sempre un comportamento dignitoso e rispettoso.

Le buone maniere sono sempre un'arma fondamentale per mantenere i rapporti su binari ragionevoli.

Un cliente insoddisfatto  (persino arrabbiato) può fornire un aiuto prezioso quando gli domandiamo "Cosa potremmo fare per risolvere il problema ?"

Se il cliente suggerisce una soluzione ragionevole, tutto andrà a posto.

Se il cliente suggerisce, al contrario, qualcosa di irragionevole, dovremmo spiegare perché quanto richiesto non può essere fatto e suggerire una soluzione alternativa.

Educhiamo i clienti

Alcuni clienti sono irragionevoli perché non sanno come funziona il nostro servizio - così il nostro compito è quello di educarli.

Un gestore che richiede un software personalizzato viene sorpreso da una serie di aspetti, tipici del settore:

  • le specifiche cambiano moltissimo durante il processo
  • sembra che, ogni giorno, si presentino esigenze non pianificate
  • i costi salgono alle stelle. Il budget iniziale è spesso una frazione dei costi finali
  • è difficile giudicare la qualità del software finale
  • perché si deve pagare una somma annuale per l'assistenza del software ?
  • perché il software personalizzato costa molte volte il prezzo del suo corrispettivo venduto in negozio?

Le società di software meglio organizzate forniscono con calma le risposte a queste domande frequenti nel corso dei consueti incontri periodici (oltre a mostrare il progressi nel lavoro svolto) :

  • i clienti vedono molti nuovi benefici di un sistema informatico solo quando iniziano ad adoperarlo … e li vogliono. Solo con l’uso sono in grado di valutare benefici che all'inizio non erano possibili o persino concepibili
  • varie ricerche mostrano che il costo finale di un sistema ERP è di norma pari a 5 volte il costo di acquisto
  • un software venduto in negozio garantisce solamente un numero costante di funzionalità. E le funzionalità esistenti non possono essere modificate e nemmeno possono essere aggiunte nuove funzionalità. Il software personalizzato può essere modificato e ampliato quasi senza limiti.
  • il software è caro. Tuttavia, un software ben fatto sarà in grado di fornire vantaggi e risparmi per un valore pari a molte volte la spesa
  • - se il software della società si blocca, quali saranno i costi ? Una società non può rischiare di rimanere senza supporto per il software strategico.

Il Cloud

Nell'arco di pochi anni, probabilmente vedremo la fine del calcolo distribuito. Per un’azienda il costo di mantenere il software distribuito si rivela troppo laborioso e dispendioso. Gli addetti avranno in dotazione dispositivi sottili e portatili, in grado unicamente di lanciare un navigatore Internet. Tutte le applicazioni dell’azienda risiederanno su un server centrale.

Questo server centrale sarà probabilmente preso in locazione, in un pacchetto che comprende anche backup e manutenzione. Sarà la fine dei reparti IT grandi e costosi. La gran parte delle applicazioni sarà fornità sotto forma di pagamento in base all'utilizzo. Una svolta drammatica nella vita di fornitori, programmatori, ingegneri e gestori di sistema.

Nessun cambio  avviene senza resistenza. Molti gestori sono preoccupati per la sicurezza e la riservatezza dei dati aziendali quando questi vengono trasferiti dai server aziendali e memorizzati sulla nuvola (cloud).

Sembra ragionevole impedire che i dati e i programmi strategici uscano dai cancelli aziendali ma … forse dobbiamo analizzare più a fondo la questione.

I dati finanziari più importanti di una società sono fuori dei cancelli aziendali: le banche li mantengono sui loro server.

Molti dei dirigenti così preoccupati dei dati aziendali investono molto poco sulla sicurezza informatica anti-intrusione. All’occasione un hacker professionista potrà prendere il controllo dei server aziendali in pochi minuti. Un server dato in locazione sarà sottoposto a maggiori misure di sicurezza.

Gli stessi dirigenti investono molto poco sulla protezione dei dati aziendali contro eventi accidentali. Una banale perdita d’acqua dal soffitto potrebbe mettere in ginocchio la società.

Una web farm di solito è progettata per il disaster recovery. Nel caso di incendio, terremoto, nubifragio, la società può tornare operativa con un brevissimo (o addirittura nessun) disservizio.

Ora, cosa accade se i dati della società vengono rubati dalla nuvola ? I dirigenti sanno pochissimo in merito ai progressi fatti nel campo della sicurezza dei dati.

La maggior parte dei fornitori (compreso Google) distribuisce i dati in numerosi file anonimi, memorizzati in server diversi.

Persino se un hacker riuscisse a introdursi in uno di questi server, l'hacker troverebbe un gran numero di file anonimi che non riuscirà ad attribuire ad un proprietario in particolare.

Oltretutto, i dati che appartengono ad un cliente sono sparsi in vari server in tutto il mondo, tanto per ragioni di sicurezza che di protezione.

Un hacker dovrebbe introdursi in un numero ampio di server in modo da riunire le informazioni che desidera ... ma non è in grado di sapere a quali server dovrebbe avere accesso!

E nel caso venissero compromessi tutti i server ? Davvero improbabile: il numero di server di proprietà di Google viene stimato a circa 900.000 …

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